Kundenservice der Zukunft

Der Tod eines Angehörigen ist die absolute Ausnahmesituation für Hinterbliebene. DELA bietet gerade dann einen menschlichen Service durch persönliche Begleitung. Genau darauf beruht das Vertrauen der Kund:innen bereits in den Niederlanden und Belgien. Dort geht es nicht nur um Vorsorge, sondern auch um die eigenen Abschiedswünsche bis hin zur würdevollen Beerdigung.

Ein Schicksalsschlag ist daher kein normaler technischer Vorgang oder Ticket-Prozess. Hier zählen Empathie, Fingerspitzengefühl, menschlicher Halt und die gelebte Verantwortung der DELA füreinander.

Marina Valinger und Andreas Weigt berichten über die Vorbereitungen und jene Augenblicke bei DELA, in denen die Technik bewusst ruht, um mehr Raum für den Menschen zu schaffen. Für den Kundenservice geht es dann um die individuelle Würde des Augenblicks, wenn Trauer, Abschied und Notfallorganisation aufeinandertreffen. Denn dann wird die Historie und das Versprechen “DELA füreinander” echte Realität.

Generative Avatare gelten als Trendthema der Branche, man findet in der Assekuranz allerdings kaum einen produktiven Fall im Kundenservice. Wir schauen uns an, was Versicherer heute tatsächlich einsetzen, was andere Branchen bereits weiter treiben und was der EU AI Act seit August verlangt. Vor allem aber diskutieren wir gemeinsam die Frage: Lohnt das Gesicht den Aufwand, wenn Voice längst funktioniert?

Der NPS ist im Versicherungsvertrieb seit über 20 Jahren die meistgemessene Kennzahl und soll die Kundenzufriedenheit und den künftigen Vertriebserfolg abbilden. Doch in einer Zeit, in der echte Kundennähe und individuelles Kundenverständnis über Vertriebserfolg und langfristige Kundenbindung entscheiden, reicht eine oberflächliche Stimmungszahl nicht mehr aus.

Tobias zeigt, wie aus dem klassischen NPS-Touchpoint eine intelligente, digitale Konversation wird, die qualitatives Feedback zur Beratung, persönliche Weiterempfehlung, Online-Review für die Filiale und Cross-Selling-Signal aus einem einzigen Dialog generiert, während Jacqueline-Helena berichtet, wie hypt bei der R+V bereits im echten Feldeinsatz läuft, welche Ergebnisse sie liefert und was andere Versicherer aus dieser Praxiserfahrung mitnehmen können.